Лише пару років тому абревіатура CRM асоціювалася виключно з системами управління взаємовідносинами з клієнтами, але вже сьогодні керівники з різних бізнес-галузей повністю покладаються на ці системи, вважаючи їх основними інструментами гроуз-хакінгу.
Настав час розібратися, у чому ж секрет CRM-систем і чому вони так необхідні для оптимізації та підвищення рентабельності ваших бізнес-проектів.
У чому фішка CRM-системи
Вона дозволяє збирати, систематизувати та керувати інформацією про ваших клієнтів. З її допомогою ви можете відстежувати та контролювати усі етапи руху по пайплайну кожного з ваших лідів, а також персоналізувати спілкування з ними та покращувати якість обслуговування. І все це в одному інтерфейсі!
Статистика
Цифри говорять самі за себе, тому, перш ніж ми заглибитись у розгляд того, що таке CRM, пропонуємо поглянути на статистику, яку ми зібрали, проводячи різноманітні дослідження:
- CRM здатна підвищити коефіцієнт конверсії на 300% (Джерело).
- Рентабельність інвестицій у CRM-систему, за умови правильного планування, може перевищувати 245% (Джерело).
- Середня рентабельність інвестицій у систему управління взаємовідносинами з клієнтами становить $8,71 на кожен витрачений долар (Джерело).
- Використання CRM здатне підвищити прибутковість бізнесу до 29% (Джерело).
- CRM-програми можуть збільшувати дохід кожного учасника сейлз-команди до 41% (Джерело).
- Компанії, що використовують CRM, прогнозують продажі на 42% ефективніше (Джерело).
- Команди продажів, які впровадили CRM, підвищили продуктивність на 34% (Джерело).
- 50% підприємців вважають, що CRM-система допомогла підвищити їхню продуктивність (Джерело).
- 65% власників бізнесу стверджують, що CRM дозволила їм збільшити мінімальний обсяг продажів (Джерело).
- 40% підприємців підтвердили, що CRM допомогла знизити витрати на персонал (Джерело).
- 74% власників бізнесу заявляють, що CRM дозволила покращити відносини з клієнтами (Джерело).
- 74% CRM-користувачів стверджують, що система спростила їм доступ до даних клієнтів (Джерело).
- 50% команд стали працювати продуктивніше внаслідок використання мобільної CRM (Джерело).
- Користувачі мобільних CRM підвищили показники продажів на 87%, задоволеність клієнтів збільшилася на 74% та ефективність бізнесу загалом на 73% (Джерело).
Як CRM-система здатна прискорити зростання вашого бізнесу
А зараз саме час з’ясувати, чому для оптимізації бізнес-процесів вашої компанії необхідна CRM.
1. Вона допомагає ефективно керувати відносинами із клієнтами
Основна мета будь-якої CRM system ― допомогти вам сфокусуватися на ваших клієнтах та розтопити їхні крижані серця. Тому що тільки у цьому випадку вони будуть готові розпрощатися зі своїми грошима та стати вашими покупцями.
CRMки здатні швидко збирати та обробляти дані про ваші ліди, завдяки чому ви зможете швидко розпізнати їхні больові точки, цілі, вподобання та потреби. Це допоможе вам персоналізувати кампанії та зацікавити клієнтів.
Мало того, ви зможете надавати клієнтам релевантний контент (рекламний, освітній тощо), позиціонуючи себе експертом у конкретній галузі. Таким чином вони запам’ятають вас як еталонного профі, на якого можна покластися.
Нарешті, CRM-система ― це ідеальний інструмент для підтримки міцних та довірливих відносин з клієнтами, навіть коли їх кількість вимірюватиметься десятками тисяч, а відстеження окремих категорій даних про них значно ускладниться.
2. Вона дозволяє покращити взаємини з клієнтами
Повна хронологія контактів з кожним клієнтом допоможе вам сформувати чітке уявлення про те, як будувати з ними міцні стосунки після закриття угод.
Наприклад, ви можете запустити повторну кампанію зі спеціальною пропозицією для залучення клієнтів, які перестали користуватися вашим рішенням. А для активних користувачів ви можете запропонувати нові можливості, кастомні тарифи та знижки. Це знизить ваш churn rate та мотивуватиме клієнтів на нові покупки.
3. Вона об’єднує ваші команди маркетологів, сейлзів та підтримки клієнтів
Приблизно 76% покупців наполягають на узгодженості дій різних відділів. Але цього неможливо домогтися без інструментів управління клієнтами.
А ось CRM-система ― це саме те рішення, яке дозволяє зберігати всі дані про ваші ліди в одному місці, що гарантує доступ співробітників з різних команд до повної історії всіх точок контакту з кожним користувачем ― від входу у пайплайн до придбання вашого продукту.
Незалежно від того, хто розмовляє з клієнтом (сейлз, маркетолог або представник служби підтримки), усі дані про нього синхронізуються та оновлюються у CRM, тобто стають доступними для всіх відповідальних за угоди учасників команд.
Це дозволяє представникам усіх відділів мати єдине уявлення про потреби та цілі клієнтів, а також пропонувати єдиний підхід до розв’язання їхніх проблем. Фактично це основний критерій якісного обслуговування, яке кожен клієнт очікує отримати від компанії.
4. Вона автоматизує ваші повсякденні завдання
Сьогодні CRM ― це не тільки оптимальне рішення для управління взаємовідносинами з клієнтами, а й ефективний тул-пак для оптимізації продажів, маркетингу та обслуговування.
Така система може автоматизувати:
- Внесення та оновлення даних про клієнтів
- Сейлз-процеси
- Пошук контактних даних лідів
- Розподіл потенційних клієнтів між торговими представниками
- Фоллоу-апи та поштові розсилки
- Спілкування клієнтів з чат-ботами
- Вирощування лідів та багато іншого
Це звільняє ваші команди від рутинних завдань та дозволяє їм приділяти більше часу персоналізації спілкування та зміцненню відносин з клієнтами.
5. Вона є кращим інструментом для тайм-менеджменту
Звільняючи вас та ваших співробітників від механічних робочих тасок, системи CRM дозволяють розв’язати проблеми з багатозадачністю, що є основою ефективного тайм-менеджменту. Наприклад:
- Завдяки вбудованому або інтегрованому командному календарю, ви можете синхронізувати робочий графік усіх співробітників. Припустимо, коли ви призначаєте, переносите або скасовуєте командний міт, CRM програми автоматично вносять зміни до календарів усіх учасників команди;
- Звіт про роботу працівників дозволяє оперативно формувати порядок денний, розставляти пріоритети та контролювати виконання завдань учасниками команд;
- За допомогою щоденного звіту, що надається crm-системами, ви можете відстежувати останні дії по кожному з проєктів та виявляти найактивніші контакти. Це дозволяє визначити, з якими лідами варто зв’язатися насамперед.
6. Вона спрощує взаємодію з клієнтами
Відео або телефонні дзвінки, пошта чи месенджери ― ви завжди самі обираєте канал зв’язку з вашими лідами та клієнтами. Але тільки робота з CRM дозволить об’єднати всі ці канали та отримати доступ до них з однієї платформи. Наприклад:
- Використовуючи інструменти email-маркетингу ви можете надсилати окремі листи, запускати email-кампанії та фоллоу-апи своїм лідам та клієнтам у потрібний час;
- Поштові трекери допоможуть вам легко відстежувати реакцію ваших одержувачів на листи, незалежно від того, чи вони їх відкривали;
- За допомогою трекерів дзвінків ви зможете вести переговори з клієнтами безпосередньо у браузері, а програма для обліку клієнтів автоматично відстежуватиме їх;
- Вбудовані в систему чат-боти та лайв-чати дозволяють миттєво обробляти запити клієнтів.
7. Вона збирає всі дані про ваші робочі процеси
Це спрощує не тільки вашу взаємодію з клієнтами, але й аналіз та отримання звітності про дії усіх учасників команд. Воркборди, які надає система обліку стану клієнтів, показують вашу продуктивність, тому вам буде легше сфокусуватися на найважливіших поточних показниках.
Крім того, ви можете поділитися цими звітами зі своїми співробітниками та разом працювати над спільною метою ― пошук точок зростання бізнесу та підвищення якості обслуговування клієнтів.
8. Вона заощаджує ваші гроші
Залучення нового ліда може коштувати до п’яти разів дорожче, ніж утримання клієнта, який вже придбав один з ваших продуктів. Тому одна з найважливіших функцій у CRM-системі ― консолідація командних зусиль для утримання наявних покупців, яка дозволяє отримувати більший прибуток від повторних покупок без зайвих витрат на розігрів нових лідів.
А ще, системи управління взаємовідносинами з клієнтами включають безліч інструментів, здатних замінити функціонал десятків профільних сервісів, що дозволить вам уникнути регулярних витрат на їх передплату. Натомість ви одного разу розрахуєтеся за використання платформи, «під капотом» якої буде все необхідне для роботи. Не кажучи вже про те, що деякі CRM для малого бізнесу взагалі безплатні.
Як зрозуміти, що вам час переходити з таблиць на CRM
Враховуючи всі функціональні переваги, CRM-система дійсно здається панацеєю для будь-якого бізнесу. Але як дізнатися, чи готова ваша компанія інвестувати у подібне програмне забезпечення саме зараз?
Отже, інтеграція CRM з вашим бізнесом буде доцільною, якщо:
Ви вже не можете запам’ятати усіх ваших клієнтів
Це перша наочна ознака того, що настав час інтегрувати ваші бізнес-процеси з CRM. Будьте впевнені, що якщо ви забудете вчасно запустити фоллоу-ап за адресами ваших лідів, вони відразу віддадуть перевагу вашим конкурентам.
А ось управління взаємовідносинами з клієнтами в CRMці дозволить вам стежити за тим, як кожен з них рухається по пайплайну та отримувати повідомлення про дії лідів, на які вам потрібно відреагувати.
Ваші потенційні клієнти спілкуються з кількома людьми у вашій компанії
Коли в угоді з вашого боку беруть участь маркетологи, сейлзи та спеціалісти зі служби підтримки, ви можете легко випустити з поля зору деталі їх переговорів з клієнтом. А іноді, важливий меседж може взагалі не дійти до вашого ліда, залишившись гарною ідеєю, висловленою кимось із ваших співробітників на черговому мітингу.
Це збиває клієнтів з пантелику та значно знижує якість їх обслуговування, спираючись на яку вони оцінюватимуть вашу компанію.
Щоб уникнути таких ситуацій, варто обрати CRM, в оболонці якої всі учасники ваших команд можуть залишати один для одного нотатки, щоб мати єдине уявлення про прогрес угоди.
У вас довгий цикл продажів
Це звичайна справа у B2B, але іноді зустрічається навіть у рітейлі. Один продаж може розтягнутися до кількох місяців. А якщо ви паралельно маєте кілька таких угод, відстеження положення кожного з лідів у пайплайні перетвориться на окремий, ресурсомісткий робочий процес.
Саме тому і потрібна автоматизація управління угодами, завдяки якій ви завжди будете в курсі того, на якій стадії знаходиться ваш клієнт та коли саме слід переходити на наступну.
Ви керуєте командою продажів
Менеджерам сейлз-команд дуже важливо контролювати всі нюанси взаємодії торгових представників з потенційними клієнтами, щоб стежити за опрацюванням тасок та проводити тренінги для підвищення скілів учасників команд.
І ці завдання також допоможе вирішити робота в CRM, яка допомагає в реальному часі контролювати успішність сейлзів у залученні лідів та обробці клієнтів.
Ви проводите маркетингові кампанії
Зрозуміло, ви хочете, щоб усі дії, починаючи з промо кампаній та закінчуючи розсилкою маркетингових меседжів (для вирощування лідів, їх перезалучення тощо) можна було виконувати в одному місці.
І тут також не обійтись без CRM. Наприклад, інтегрований у систему сервіс електронного маркетингу дозволить автоматизувати маркетингові email-розсилки підписникам, які чомусь не відповідають на ваші холодні дзвінки.
Все ще не можете наважитися?
Не варто сто разів обмірковувати перехід на CRM, коли ви можете просто взяти й спробувати це зробити.
Абсолютно безплатна система управління взаємовідносинами з клієнтами від Snov.io вже зараз може значно полегшити всі ваші процеси, пов’язані з продажами. У вашому розпорядженні буде повний контроль над безліччю пайплайнів, створення та переміщення угод в залежності від їхнього прогресу, а також моніторинг всіх дій лідів.
Більш того, безплатна CRM від Snov.io дозволить з нуля організувати усі сейлз-процеси на одній платформі. За допомогою інтегрованих у систему інструментів ви зможете знаходити, перевіряти, змінювати, додавати та конвертувати ваші ліди навіть не перемикаючись між табами.
Це оптимізує роботу вашої команди для досягнення спільної мети. Ви зможете ділитися нотатками та шаблонами, а також призначати відповідальних за угоду фахівців у кілька кліків.
Тому, якщо ви ще не визначилися, чи потрібна вам CRM, протестуйте просте рішення від Snov.io та самостійно оцініть усі його переваги, автоматизуючи ваші бізнес-процеси та виводячи стосунки з клієнтами на якісно новий рівень.
