Suporte ao cliente: como estruturar o atendimento da loja virtual?

Para um qualquer e-commerce o suporte ao cliente é um recurso fundamental, pois está diretamente interligado às vendas de qualquer negócio, sendo o principal meio e mais eficiente de comunicar-se com o consumidor. 

Tanto para a realização da correção de qualquer erro que  ocorra dentro site da loja virtual ou em alguma etapa do processo de entrega, bem como, para sanar qualquer dúvida a respeito das mais diversas questões. 

Fornecer um suporte ao cliente de qualidade e excelência é o diferencial competitivo, que proporciona superar a concorrência de forma significativa, mas como realizar a estruturação do suporte ao cliente de forma eficiente?

No decorrer deste texto explicaremos os passos que facilitaram a realização da estruturação de um bom atendimento ao cliente, que garanta a satisfação do mesmo.

O que é suporte online?

O primeiro passo é entender do que se trata o suporte online, que diz respeito ao serviço de atendimento fornecido pela loja virtual ao cliente, que pode ser realizada através de diversos canais, meios mais tradicionais como e-mail e telefone. 

Bem como, software de atendimento ao cliente, que proporcionam o suporte ao cliente seja feito por meio de chat online no site, que proporcionam uma interação com o consumidor de maneira mais rápida e direta que os meios tradicionais.

Uma de suas principais ferramentas, o chatbot, consiste em um programa automatizado, que tem como função interagir e responder as perguntas feitas ao consumidor 24 horas por dia, um recurso eficiente para que o chat esteja sempre ativo, mesmo quando não houver funcionários para responder ao consumidor diretamente. 

O suporte ao cliente tem como seu principal objetivo proporcionar que o consumidor obtenha uma experiência mais satisfatória dentro da loja virtual, convertendo-se na fidelização do mesmo e captação de novos clientes, através de indicações dos clientes já fidelizados, para tanto este serviço deve ser executado de maneira assertiva e eficiente.

Como dar um bom suporte ao cliente?

Uma das questões mais importantes é como oferecer um bom suporte ao cliente? Não basta somente ter disponível este serviço na loja virtual, mas realizá-lo com qualidade de maneira eficiente, sempre tendo em mente a satisfação do cliente, com o objetivo de criar um relacionamento sólido e duradouro com o consumidor, fundamentado na confiança e em atender todas as  suas necessidades. 

O mercado do e-commerce a cada dia torna-se mais competitivo, o que faz com que o suporte ao cliente transforme-se em um dos diferenciais competitivos mais importantes para qualquer loja virtual, pois nos dias de hoje não basta que seja oferecido somente um bom atendimento ao consumidor, é preciso criar vínculos.         

Passo a passo para estruturar a área de suporte ao cliente da sua loja virtual

A estruturação do suporte ao cliente pode parecer algo complicado e trabalhoso, mas ao se ter em mente alguns passos fundamentais para a criação de um suporte ao cliente de qualidade e eficiência, estruturar a área de atendimento ao cliente não será uma tarefa tão difícil. 

1. Contrate as pessoas certas

Realizar a contratação de funcionários qualificados para cada setor da loja virtual, é sempre algo que deve ser pensado com extremo cuidado. Com o suporte ao cliente não é diferente, este setor é tão importante quanto qualquer outro dentro da loja virtual, é preciso que as pessoas com as habilidades certas sejam contratadas para ocupar tal cargo. 

Uma das principais características para desempenhar tal função deve ser a empatia e paciência, em muitos casos os clientes podem agir de forma grosseira. Assim, o funcionário deve agir sempre pensando de maneira empática e paciente.          

2. Estabeleça a função da sua equipe de suporte ao cliente

Estabelecer funções e traçar objetivos são os primeiros passos para que um setor de suporte ao cliente tenha sucesso, sendo a função do gestor realizar a definição deste, de maneira clara e objetiva, cada um dos procedimentos que os seus liderados devem cumprir. 

Como o padrão de atendimento a ser utilizado, o método que será empregado na organização das chamadas e dos canais de atendimento, fundamentado sempre nas necessidades do consumidor. 

3. Crie um plano sólido para lidar com problemas

Para que o setor de suporte ao cliente trabalhe de maneira rápida e eficiente, é necessário a criação de um plano sólido que defina as melhores abordagens para lidar com os problemas que surgirão no decorrer de cada atendimento. 

Ao passo que os funcionários possuem todo o conhecimento necessário, a respeito de todos os procedimentos a serem tomados. Este passará a realizar todos os atendimentos com mais confiança, de maneira mais rápida e eficiente, tornando o processo muito mais profissional.     

4. Avalie o desempenho do serviço ao cliente

O feedback é uma importante ferramenta para o aprimoramento para o suporte ao cliente, ele deve ser realizado numa via de mão dupla, tanto a avaliação do consumidor para o serviço prestado, quanto a avaliação dos funcionários, a respeito dos procedimentos criados para o atendimento ao cliente e resoluções de problemas.

Descobrir uma forma de o cliente fornecer feedback sobre sua experiência, é uma maneira de mostrar que a loja virtual realmente os valoriza.  

Sendo um recurso de extrema importância para localizar possíveis problemas com o serviço de suporte ao cliente, corrigindo-os de forma rápida, aprimorando-os para tornarem-se cada vez mais eficientes.    

5. Tenha as ferramentas certas disponíveis

A tecnologia tem um grande impacto na estruturação de um suporte ao cliente bem-sucedido. O investimento em recursos adequados é o grande diferencial para a implementação de um serviço de suporte ao cliente de qualidade, rápido e eficiente. Pois, garantem que os funcionários responsáveis por esta função, tenham todas as ferramentas necessárias para realização de seu trabalho, consequentemente, garante a satisfação do cliente.

Primeiramente, é preciso definir o canal de atendimento que se adequa melhor às necessidades e disponibilidades da loja virtual, sendo estes: Telefone, E-mail, Website, Canais de mídia social ou Plataforma de chat online. Feito isso ter o pessoal qualificado para a realização da função, pois em alguns casos é preciso conhecimento técnico.