Sua lista de e-mail é uma das ferramentas essenciais em sua caixa de ferramentas de marketing. Se uma plataforma de mídia social fechasse ou se sua conta fechasse repentinamente, você perderia todos os seus seguidores. Mas este não é o caso da sua lista de assinantes de e-mail – você pode levá-la com você.
O problema com isso, porém, é manter seus assinantes engajados e ativos. Geralmente, você perde cerca de 25% de seu banco de dados de e-mail todos os anos. Alguns clientes irão cancelar a assinatura de sua lista. Outros ficarão inativos e não se envolverão com seus e-mails.
Reconquistar assinantes perdidos com o reengajamento não é difícil, mas pode ser complicado. O problema é que o tamanho não necessariamente importa quando se trata de sua lista de marketing por e-mail. É muito melhor ter 1.000 assinantes altamente engajados do que 10.000 leads desinteressados, mostrando baixo engajamento.
Quanto mais assinantes inativos você tiver, mais prejudicial pode ser para sua lista de e-mails. Os algoritmos do provedor de e-mails começarão a sinalizar seus e-mails como lixo ou spam e menos pessoas os verão.
Por que é importante manter sua reputação de remetente?
Suponha que você esteja enviando e-mails e seus assinantes não estejam se conectando a eles ou os estejam rotulando como spam.
Isso prejudica a sua reputação de remetente, que é uma pontuação cumulativa (em uma escala de 0 a 100) dada a você por provedores de serviços de e-mail como Gmail e Outlook.
Quanto mais baixa for a sua pontuação, maior será a probabilidade de os provedores de e-mail sinalizarem as mensagens desse endereço como spam ou desses emails não serem entregues.
No entanto, se a pontuação da sua empresa for mais alta, é mais provável que os e-mails sejam entregues prontamente nas caixas de entrada dos clientes.
Você tem duas opções quando se trata de seus assinantes inativos:
- Não fazer nada
- Reconquistá-los e recuperá-los
Por isto, o objetivo é reconquistar seus usuários. Mas como você os recupera? A resposta é, por meio de e-mails de reengajamento cuidadosamente direcionados.
O que são e-mails de Reengajamento?
E-mails de reengajamento são campanhas de gotejamento por e-mail que visam encorajar assinantes inativos a interagirem com você. Não deve ser um e-mail massificado rápido para toda a sua lista. Não – é muito mais matizado e direcionado do que isso.
Elaborar campanhas de reengajamento envolve examinar suas análises, segmentar cuidadosamente sua lista e personalizar seus e-mails. O envio de e-mails impessoais em massa tem ainda mais probabilidade de alienar os clientes.
Então, como reconquistar clientes perdidos?
Recorra às emoções dos leitores
Seus assinantes são pessoas com emoções. Trabalhe com essas emoções. Use essas emoções para ter os clientes de volta!
O primeiro e mais óbvio lugar para chamar a atenção de usuários inativos é a linha de assunto do email. Se errar, toda a sua campanha de reengajamento provavelmente fracassará.
A linha de assunto é a primeira coisa que o destinatário lê. Eles normalmente percebem antes de ver quem enviou o e-mail, então é sua chance de acertá-los. Grandes linhas de assunto emocionantes podem incluir:
- SENTIMOS SUA FALTA!
- FOI ALGO QUE DISSEMOS?
- ISSO É UM ADEUS?
- NÓS ODIAMOS DESPEDIDAS!
- NÓS ESTAMOS TERMINANDO?
- PRECISAMOS CONVERSAR
Os humanos são criaturas naturalmente simpáticas, e a maioria odeia perturbar os outros. Ao jogar com isso e fazer parecer que você está pessoalmente magoado por eles não interagirem, você recorre a essa qualidade.
A última opção – ‘Precisamos conversar’ é um pouco diferente, pois seus assinantes pensarão ‘Opa, o que fizemos?’, o que os deixará quase em pânico. Não parece gentil, mas é uma estratégia frequentemente usada por profissionais de marketing de sucesso.
E para atrair ainda mais interesse emocional de seus usuários inativos, use a mesma tática no corpo do e-mail, assim como Paul Mitchek fez em seu e-mail de reengajamento:
Fonte: Paul Mitchell
Você irá notar alguns componentes emocionais. ‘Odiamos despedidas, uma carinha triste usando os produtos da marca e um pouco de “snif snif” – a marca permitiu que o leitor ficasse conectado.
Além disso, ao conversar com seus assinantes, você precisa falar com eles diretamente. Use pronomes de primeira pessoa, faça perguntas ou crie uma situação que provoque uma resposta.
Este não é o momento de ser passivo em seu marketing – agressão gentil é essencial quando você deseja reconquistar seus clientes.
Atraia seus clientes com promoções
O objetivo das campanhas de retenção é fazer com que os assinantes interajam com os e-mails que eles se inscreveram para receber. Você tem que lembrá-los exatamente porque eles se inscreveram em primeiro lugar.
Provavelmente, eles se inscreveram por causa de algo que você ofereceu. Podem ter sido descontos exclusivos, brindes, concursos, acesso antecipado a produtos e serviços e assim por diante.
Depois que eles recebem o que você prometeu, o interesse deles geralmente diminui. Você precisa reacender o interesse.
Se não houver benefício para eles, as pessoas continuarão a ignorar seus e-mails (o que, como mencionamos acima, pode prejudicar a reputação do remetente) ou cancelar a assinatura. O menor dos dois males, cancelar a assinatura é a melhor opção, mas idealmente você quer que eles fiquem.
Ofereça a eles algo que faça valer a pena para que eles abram e leiam seu e-mail. Certifique-se de que seja algo limitado no tempo e de uso único para evitar fraudes do usuário.
Fonte: Good Eggs
Você também pode considerar a realização de algum tipo de concurso, mas faça isso com sabedoria.
Se você oferecer algo altamente desejável – digamos, uma TV totalmente nova – você fará com que todos se inscrevam porque afinal, quem não quer ganhar? No entanto, isso não significa que eles sejam seu público-alvo.
Brenda, do centro de bairro de idosos, pode se inscrever para ganhar uma TV, mas será que ela vai abrir e-mails seus falando sobre seu último curso de mentor de negócios? Provavelmente não. Não é provável que ela seja alguém que valha a pena gastar um tempo valioso para se reconectar – ela não será comprometida quando o concurso terminar.
Ao realizar um concurso, certifique-se de que o preço que você está oferecendo é relevante para o seu negócio e é algo que vai atrair seu público-alvo.
Fonte: Vrbo Assim
Quando houver terminado, envie e-mails que digam algo como:
- Você não ganhou desta vez, mas aqui está 25% de desconto no seu próximo pedido.
- Melhor sorte da próxima vez – esteja atento ao nosso próximo evento.
Dê a seus clientes um motivo para abrirem seus e-mails e interagir com eles. Não se esqueça de colocar sua oferta na mesa.
Forneça informações úteis aos seus assinantes
Quando se trata de mídia social, há uma regra 80:20 que é geralmente aceita. Essencialmente, isso significa que 80% de suas postagens devem conter informações valiosas e ser cuidadosamente selecionadas, e apenas 20% podem ser promocionais e baseadas em vendas.
Esta é uma regra relativamente boa para trabalhar em seus e-mails.
Ofereça a seus clientes um desconto ou um brinde e forneça informações úteis ou algo que os entretenha. Pode ser um lookbook ou uma entrevista com uma pessoa muito respeitada no setor. Inclua podcasts e vídeos no corpo do e-mail para que os leitores não sejam forçados a sair do lugar.
Fonte: Dekks
Segmente corretamente sua lista de e-mails
E- mails genéricos nunca funcionam. Enviar a mesma mensagem para toda a sua lista de clientes potenciais é inútil. Você precisa segmentar corretamente seus assinantes e descobrir o que levou ao desengajamento deles.
Há várias razões para isto. Talvez eles tenham se inscrito para aproveitar uma oferta especial ou um presente e, assim que receberam seus produtos ou serviços, não tiveram mais interesse.
Eles podem ter adicionado itens ao carrinho e decidiram que não estavam satisfeitos com o preço, os métodos de pagamento ou o processo de check-out, então abandonaram o carrinho.
Ou pode ser que eles simplesmente não verifiquem seus e-mails!
O bom é que você tem – ou deveria ter – ferramentas à sua disposição para ver precisamente por que os assinantes não estão mais interagindo com você. A maioria dos provedores de email oferecem acesso a análises detalhadas, permitindo que você veja quem está abrindo seu email, quem está cancelando a assinatura e várias outras estatísticas.
Suponha que todo um grupo demográfico esteja desligado. Isso significa que você não está atendendo às dores dos clientes e precisa tomar medidas para corrigir isso.
Lembre-se, é muito mais barato – cerca de cinco vezes mais – re-engajar os clientes inativos em vez de converter novos leads frios.
Você precisa pensar cuidadosamente sobre o período de tempo em que permite que eles fiquem inativos. A definição desse período depende inteiramente da sua empresa:
- Se você tem uma mercearia em que os clientes costumam fazer uma compra uma vez por semana, você pode querer aguardar apenas um mês antes de entrar em contato.
- Por outro lado, se o seu negócio é algo que exige apenas que o cliente faça check-in uma vez a cada um ou dois meses, convém suspender a atividade por três ou quatro meses antes de considerá-los inativos.
Também é essencial saber em que parte do funil de vendas seus clientes estão para enviar os e-mails apropriados. Não vale a pena enviar a eles um email de ‘Vimos que você abandonou seu carrinho’ se eles ainda não chegaram tão longe.
Se seus clientes se engajaram com você da última vez que abandonaram o carrinho, parte do processo de reengajamento pode ser um e-mail perguntando se eles se esqueceram de algo.
Fonte: Food52
Isso pode dar a eles o incentivo certo para voltarem e concluírem o processo. Seu e-mail seguinte, caso o primeiro não seja bem-sucedido, deverá ser para oferecer um desconto nos itens da cesta.
Se eles se inscreveram apenas para um período de teste gratuito, talvez você possa oferecer a eles uma extensão do período de teste ou um desconto no preço.
Ou suponha que seu CRM esteja sinalizando que o cliente teve um atendimento ruim no passado. Nesse caso, você pode usar sua sequência de reengajamento para se desculpar pessoalmente com eles e mostrar as etapas que você executou para corrigir o problema.
Às vezes, mostrar que você pode reconhecer um erro de forma humilde é inestimável para os clientes.
Falando em melhorias…
Compartilhe o que mudou desde a última vez que os assinantes se engajaram com você
Fonte: Hootsuite
O texto acima é um e-mail da popular ferramenta de agendamento de mídia social Hootsuite. A mensagem de reengajamento diz aos usuários inativos o que mudou desde o último login. Eles também apelam para seus assinantes, dizendo que fizeram melhorias com base no feedback de seus clientes.
Explicar o que você aprimorou mostrará que você se preocupa com as necessidades de seus assinantes e também os deixará curiosos sobre o que mudou.
Adicione um toque pessoal
Fonte: Honey
Os clientes sabem que você possui uma quantidade incrível de dados sobre eles em relação ao seu histórico de compras e hábitos de consumo. Eles esperam muito mais do que emails impessoais enviados a todos, talvez apenas com seus nomes.
Afinal, não é difícil importar um nome de um banco de dados e colocá-lo em um e-mail. Em vez disso, adapte cada mensagem a cada cliente, dependendo de onde ele se encontra no funil, mencionando seu histórico de compras.
Por exemplo: “No ano passado, você comprou um [Produto] nosso. Estamos apenas verificando se você ficou feliz com ele e oferecendo 10% de desconto na sua próxima compra de ferramenta.”
Isso mostra ao seu cliente que você anotou o que ele comprou no passado, pedindo feedback e oferecendo-lhe um desconto – uma excelente trilogia de reengajamento!
Você também pode querer enquadrar seu e-mail como uma carta pessoal do diretor ou do CEO, adicionando toques como vídeos sem roteiros para autenticidade.
Mantenha-o simples
Não complique as coisas. Pode haver muita coisa acontecendo – novo gerenciamento, processos, iniciativas e produtos. E você pode estar ansioso para compartilhar tudo isso com sua lista de reengajamento de e-mails, mas sobrecarregá-los é um grande desestímulo.
Em vez disso, concentre-se em uma coisa de cada vez. Se os clientes tiveram um atendimento ruim no passado, concentre-se nisso antes de passar para as ofertas promocionais. Se eles pararam de se engajar porque o período de teste gratuito terminou, ofereça estender o período antes de fornecer atualizações.
Certifique-se de deixar um espaço de tempo apropriado antes de enviar o e-mail de follow-up. Afinal, se um dos motivos pelos quais seus clientes não estão interagindo com você é o recebimento de muitos e-mails, uma sucessão rápida de follow-ups não irá fazê-los mudar de ideia.
Dê opções a eles
Sua lista de assinantes de e-mail não precisa ser uma escolha entre receber todos os e-mails ou nenhum – pode haver um meio-termo.
Ao enviar seus e-mails, dê opções diferentes aos seus clientes. Querem receber notícias sobre ofertas e descontos especiais ou querem newsletters?
Fonte: TechCrunch
Como resultado, aqueles que inicialmente queriam clicar no botão Cancelar inscrição podem decidir continuar, o que também fornecerá um feedback útil.
É melhor prevenir do que remediar
Embora você nunca vá segurar e envolver todos os clientes que se cadastram em sua lista de e-mail, você pode tomar medidas para mantê-los ativos na medida em que avança, em vez de esperar até que eles se desliguem.
Um opt-in duplo pode ser essencial porque aqueles que não estão interessados em suas ofertas não passarão do estágio inicial de inscrição e você impedirá que os usuários que nunca vão se engajar cheguem tão longe.
Em seguida, permita que eles definam suas preferências na primeira oportunidade possível – que conteúdo desejam ver e com que frequência? Isso evita que você envie muitos e-mails irrelevantes.
Sua lista de assinantes de e-mail é importante, mas é mais sobre qualidade do que quantidade. Por que perder seu tempo criando e-mails que são enviados para a pasta de lixo ou completamente ignorados?
Descubra o que os assinantes desejam, dê a eles o que desejam e livre-se do resto.
Às vezes, terminar não é algo difícil de se fazer.
